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質問
QNo.3984328 auのアフターサービスについて
質問者：spearheadj 2008年3月に、SoftBankからMNPでauと契約したのですが、最初からLISMOに不具合があり、auショップに修理に出しました。8日後、戻ってきましたが、直っていませんでした。しかし、そのまま、渡されました。お客様サポートセンターへ対応の不満を言ったところ、責任者から電話あり、「修理する努力はするが、保証はできない」と言われました。瑕疵担保責任のことを尋ねましたが、「瑕疵担保責任って？」と聞き返され、意味をご存じないようでした。
私は、量販店で購入したのですが、普通だったら不良品を売った売主は、責任をもって直すか新品交換するのが常識だと思うのですが、「修理はauショップでしか受け付けないから、売主である量販店に言ってもダメ。あくまでも、auと客との問題になる。」とのこと。それでは、auとして売主の責任を果たして欲しいと言っても、最初に書いたとおり、「努力はするが責任は持ちません」と言う事です。結局、auのケータイ電話は、商品について保証はauサイドの裁量で決まり、社会常識は関係ないというようなものです。
SoftBankと10年近く付き合ってきましたが、こんなことは1度もありませんでした。auの対応について疑問を持つのですが、皆さん、どのように思いますか？私の考えがおかしいのでしょうか？
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質問投稿日時：
08/04/29 10:51
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回答
ANo.17 初めまして、私もauとソフトバンクを使っていますが、auは全くアフターサービスは無責任ですよ、ソフトバンクの方がはるかにアフターサービスはいいと思います。私も一度同じような事がありました。その時はショップの店長と話しをして全く別の機種に変更しました、売るだけって感じが目立っていますよね、auはメーカーに修理を出す感じで後は知らないって感じが腹立たしいですよ。ソフトバンク、DoCoMo、auですね、アフターサービスが良いのは頑張って交渉して下さい！納得する答えは出ないと思いますが値段が安いから利益が少ないからって気がします。
回答者：by777
種類：アドバイス
どんな人：一般人
自信：自信あり
回答日時：
08/05/02 22:35
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回答
ANo.16 MP-QQQです。

丁寧なお礼ありがとうございます。

その後どういう状況になったのか気になってました。
消費者センターに相談されたようですが、もし質問者様の立場になれば私も同じ行動をしたと思います。

余談ですが、このなるほどauを見ているかぎり消費者センターはネットやＩＴ関係の問題に不勉強な方が多いみたいで、話を理解してもらうのに苦労した方のスレがありました。

話はそれましたが、私の判断ではauのこの体質が本当に改善されるか不明です。
なぜなら、携帯電話という商品の特徴だと私は思います。
携帯電話は不具合によって怪我など、人体に何かしらの損害を与えることはないですし、また携帯電話の価格はある意味泣き寝入りできる価格だからです(私なら泣き寝入りしませんが)

上記のような理由から行動をおこさない方が多いと思いますので、質問者様のように行動をおこすことを私は応援したいです。

ところで質問があるのですが、お使いの機種は５４Ｓですか？


またまた話は変わりますが、質問者様がおっしゃったクレーム対応の件ですが、私もそう思います。

営業マンだった時に再修理のクレームがありました。その時は私自身で初めて経験したクレームだったので相当慌てましたが、必死で対応していた私の姿をお客様が見ていて「今度も君から買うよ！」と言ってもらい嬉しかった覚えがあります。

ちょっとずれてしまいましたがauはクレームをチャンスと思うくらいでないとお客様満足度ナンバーワンにはなれないと思いますね。
また、別の見方をすれば、auもクレームはチャンスと当然思っていたとしても物理的に現在の対応しかできない状況かも知れません。メーカーとキャリアにどんな取り決めがあるかわかりませんが、ユーザーを第一に思ってほしいですよね！

長々とすいませんでした！
回答者：noname#60273
種類：アドバイス
どんな人：一般人
自信：参考意見
回答日時：
08/05/01 23:07
この回答への補足ご無沙汰しています。

その後、東京都消費者センターの勧めで、5月7日に、KDDI株式会社社長様あてに手紙を出しました。そうしたところお客様相談室というところから、電話を2回いただき、今日最終的に手紙をいただきました。

その結果は、1枚の紙に数行書いてあるだけで、何も保証はしないこと、今後に活かす、迷惑をかけた、とだけ書いてありました。私は、6枚に及ぶ質問を投げかけましたが、答えは数行です。製品の保証についても、「修理の努力はするが、100％の保証ではない」ということのようです。民法の規定は関係ないようです。

結局、KDDI株式会社としての、顧客満足度向上の観点からして、これが答えのようです。

あなた様のおっしゃるように、価格的に泣き寝入りせざるを得ないことになってしまうということになりました。
この次に、起こしうる行動は弁護士に依頼することしかないと思いますが、弁護士費用100万円は覚悟しなければなりませんし、損害請求できる金額を考えれば、依頼は難しいと考えます。

2年間の契約がありますが、できるだけ早いうちに、ペナルティを払ってでも、他社へ移ろうと考えています。auのCMを見るたびに、腹立たしく思います。あとは、早くこの腹立たしい出来事を忘れることしかありません。

何か他にすべきことがありますでしょうか？

auはauでした。よくよく調べてみると、ドコモも高くないですね。ドコモの方が、コストパーフォーマンスの観点から、遥かに優れていると思いました。ドコモは、交換もしてくれるようです。auの本体ゼロ円に惹かれてしまった自分が馬鹿だったと悔しい思いです。

これから、携帯電話を購入される方が、このような理不尽な思いをされませんように、祈ることしかできません。
この回答へのお礼ＭＰ-ＱＱＱ　様

またまた、貴重なご意見ありがとうございました。

私の購入機種は、Ｗ５４Ｓです。ソニーの有機ＥＬに惹かれこの機種にしました。修理に出して直らない状態で返ってきたとき、ショップに言っても事務的にやっているのがあからさまなので、ソニーエリクソンへ電話しました。そうしたら、ＯＥＭだから、ａｕに言ってくれという対応です。しかし変だと思うのは、カタログに製造メーカーソニーエリクソンと書いてあるわけで、顧客はそれをみて購入意思決定をすると思うんです。それであれば、ソニーエリクソンだって責任があると思うのですが、どう思われますか？普通ＯＥＭとは、カタログに製造メーカーのことを載せたりしないと思うのですが、どうでしょうか？少なくとも、クルマは載せていないと思います。

ご指摘の通り、携帯電話は人体に影響を与えることがないため、価格もクルマなどに比べ低価格ということが、このようなアフターサービスになってしまっていることは、同意権です。

あなた様の、クレーム対応のご経験に敬意を表します。１度で初めからそのようなお考えを持たれる人材こそ、企業にとって宝になるのではないでしょうか？普通は、先輩上司から言われ気がついて人材が育つというステップが多いと思いますが、それでも気がつかない、誰も指導しないという会社が多いと思います。誰しも自分のノウハウを他人に教えるのをいやがりますから。しかし、会社によっては、社長がそのことを徹底的指導し、お客様満足で高い評価を受けている会社を私は知っています。ですから、経営者の腕次第というところでしょうか？

質問があるのですが、最後の方に書かれた、物理的に現在の対応しかできないかも、とはどういう意味でしょうか？それから、別の投稿で、ａｕは何度修理に出しても直らなくて、商品の交換をお願いしても受け付けない、ＤｏＣｏＭｏは交換してくれる、というニュアンスで書かれていましたが、本当なのでしょうか？

また、変化がありましたら、投稿させていただきたいと思います。

回答
ANo.15 最初に、これ以上は議論となってしまうのと、
質問者様のご気分を害される可能性も少なくないため、
多くは語れません事をご了承願います。

まず、
内部データも含め外部メモリの不具合についてはメーカー、及びキャリアの保障外であるという点をご理解下さい。
この様なケースにおける外部メモリの扱いについては、
他キャリア、他の業種を含めて今回のような対応となるのが通常と考えられると良いと思います。
従って、一般論でいえば、
携帯本体の基盤交換、本体交換等で対応するのが一般的な対応と考えられています。

次に、
確かにサポートセンターの対応に良くない印象を受けられて気分を害され、
尚且つ大変な労力を費やされてご苦労だったと思います
ですが、基本的に「瑕疵担保責任」とは欠陥に関わる事項であり、
今回の不具合から考えて該当の携帯に欠陥があった訳でもないので、
一般論で言えば今回のメーカー側の対応(基盤交換等)は妥当と考えるのが一般的と思います。

また、サポートセンターとの対応で嫌な思いますが、
「瑕疵担保責任」という言葉はサポートセンターでは非常に重い言葉であるため、
通常のクレーム対応から別モードに移行したのではないかと思います。
結果的に質問者様のご気分を酷く害されてしまったとは思いますが、
auに限らず一般的な企業では止むを得ない対応をされてしまったのではないでしょうか。
お気持ちはわかりますが、一般的な企業としては正当な対応をされてしまったのではないかと考えます。
「瑕疵担保責任」は非常に重い言葉ゆえ、
対応する相手に対して威圧をかけてしまう言葉なので、
なるべく使用されないほうが良いのではないでしょうか。

質問者様には大変に失礼な回答をしてしまい申し訳ありません。
ご気分を害されましたら、お詫び申し上げます。
ご理解いただけましたら幸いです。
大変失礼いたしました。

また、以降の投稿は議論になってしまうため、
勝手ながら私からのレスは最後とさせて頂きます。
駄文、失礼いたしました。
回答者：TYPE-J9
種類：アドバイス
どんな人：経験者
自信：参考意見
回答日時：
08/04/29 18:29
この回答への補足度々のご返事ありがとうございます。
私が気分を害されることへのお気遣いありがとうございます。

最後に付け加えさせていただきたいのですが、あくまでもauのブランドを信用して購入しており、外部メモリについての責任回避は、お客様センターの責任者の方もされませんでした。カタログにも、そのようなことを書いてありませんし機能実現の上では、外部メモリメーカーの力を借りているわけです。
私が申し上げているのは、auが、そのブランドで自社の直販ルートを持たなくて済み、なおかつ、販売店が責任を負わいということは、そのことを前提にマージンも決まっている訳ですし、そのようにしてコスト低減を図った販売システムで利益を得ている訳ですから、当然、そこまで責任を持って保証することが当たり前だと思います。そうでなければ、auというブランドを信用して正規販売ルートで購入した顧客が、何の落ち度も無いのに責任を負う羽目になります。これは、不合理だと思います。
自動車メーカー、電気製品メーカーを見ても、このような対応をするメーカーはないと思います。修理に出したら、直ったことを確認してから、お客に返すことは当たり前ではないでしょうか？

「瑕疵担保責任」という言葉についてですが、当初はそのような言葉は使用しませんでした。売主の責任について話しているうちに、理解されないので、やむを得ず法律の話をさせていただきました。日本が法治国家である以上、最後は法律の話をすることはやむを得ません。問題は、お客様センターの責任者が、売主の責任についてご存じ無いと言う事です。修理する責任、売主の責任、これを無視して消費社会は成り立たないのではないでしょうか？

私の補足はこれで最後にさせていただきます。
この回答へのお礼この回答にお礼をつける(質問者のみ)

回答
ANo.14 追伸です。

お気持ちはお察ししますが...
今回のケースはその場でmicroSDと携帯電話とICカードをセットにし、
原因が判断できる人間が立ち会った条件で、
はじめて原因が判るというようなパターンだったと思います。

恐らく、
携帯だけをメーカー修理に出しただけでは原因は特定できず、
また、サポセンでも話を聞いただけでは原因を特定する事ができず、
余計にややこしい話になってしまったパターンだったのではないかと思います。
(サポセンの対応も問題ありますが、若干、致し方なしという気もします。)

一般のauユーザーである私が言うのも変ですが、
できましたら今回の件で懲り懲りと思われることなく、
これからもauを気に入って頂ければ幸いです。
回答者：TYPE-J9
種類：補足要求
どんな人：経験者
自信：参考意見
回答日時：
08/04/29 16:58
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回答
ANo.13 回答への補足を拝見させて頂きました。

まず最初に、
私から言うのも変ですがauショップのスタッフも質が落ちて困ったものですね。
とはいえ...
スタッフも普通の人間ですので個々のスキルが違うので、
できましたら寛大な気持ちでご対応して頂ければと思います。

さて、LISMOの不具合という件ですが、
microSDに保管されていた楽曲というのはS社携帯にてダウンロードされたデータではないでしょうか？
御存知かもしれませんが、
人間からしてみれば全く見分けがつかないですが、
各キャリアの携帯電話では再生できる曲データのデータ形式が異なっています。
特に"着うた"の場合は各キャリア毎にデータ形式(拡張子)が違うため、
S社携帯でダウンロードされた"着うた"をauの携帯では再生することは不可能です。
また、データ形式(拡張子)によっては"着うた"や"サウンド"ファイルの対象外と扱われて、
"着うた"や"サウンド"のフォルダのリストには入ってないものと思われます。
(もしくは、au携帯で扱えないデータはコピーされなかった可能性も考えられます。)
なぜ、このようなことになったかと言えば、
元々、"着うた"はauが一番最初に導入したのですが、
他キャリアも後から似たような機能(但し、データ形式等は違う)を独自で開発した為です。
(つまり、各キャリアで"着うた"の仕様が異なっている訳です。)

従って、私が説明通りであるとした場合、
LISMOの不具合というよりは"仕様なので諦めて下さい"という回答しかできないのだと思います。
(逆に再生できる"着うた"がある場合は、俗にいう"えせ着○"ではないかと...)

違いますでしょうか？

私の想像があっていれば、
ご質問者様が憤慨なさるのもわかりますが、
本来、このような問題はauショップで判る人間が居て然るべきで、
(本当はSDカードもお預かりしてメーカー解析に出せば一発で判ったことだと思いますが、)
なかなか事象から原因を理解してもらえるスタッフさんが居ないのが困ったものですが、
ただ、それは他のキャリアさんも似たようなものだと思いますので、
できれば寛大な気持ちでauのスタッフに接して頂ければと…
一人のauユーザーからお願いいたします。
回答者：TYPE-J9
種類：回答
どんな人：経験者
自信：参考意見
回答日時：
08/04/29 16:36
この回答への補足お返事、誠にありがとうございました。

楽曲のファイル形式についてですが、すべて、auのLISMO Portを経由して携帯に転送しています。最初は、CDから取り込んだものと、MP3が混在していましたので、試行錯誤してCDからの取り込み曲だけでやってみましたが、同じでした。
auショップでは、直接の受付者は研修生でしたが、となりで、責任者と思われる方が、私の訴えをメモして指導していました。
修理工場には、microSDは一緒に送られています。返ってきたときは、丁寧に包装され、携帯電話の裏目にセロテープで貼り付けてありました。要は、修理工場はメーカーの工場で、自分の作ったものしか責任を負わないという発想だと思います。だから、不具合の再現が出来ないまま、返してくるのでしょう。しかし、カタログにはメモリも含めてその機能を謳っているわけで、メモリを含めて修理だと私は思います。
auは、「修理について努力はするけども、保証はできない」と言っています。民法570条の瑕疵担保責任をご存じないとしか思えない対応に、疑問を感じているわけです。
法治国家である日本ですが、このような法律違反があっても廉価に解決できずに、結局、ユーザーが泣き寝入りになる可能性を懸念しています。
この回答へのお礼この回答にお礼をつける(質問者のみ)

回答
ANo.12 ご質問者様のお気持ちはお察しします。
せっかくMNPでauにキャリアを変えられた最初の携帯で不都合があったらご気分も悪くなっても仕方ないですね。
ただ、ご質問の文章を読んでいて気になったのですが、
「瑕疵担保責任」のお話をされてauサポセンスタッフに理解されなかったそうですが、
(auスタッフが理解できていなかったという話は別にして…)
一般的に「瑕疵担保責任」を簡単に説明すると、
売買契約の締結時に既に該当商品に欠陥があった場合、売主が買主に対して負う責任の事を言うと思うのですが、
ご質問者様が言われているLISMOの「不具合・欠陥」とは、
具体的にどの様な症状であったのでしょうか？

私も長くauの携帯を使用してますが、
特にLISMOの欠陥という話はあまり聞いた覚えがないので、
特に差し支えがなければ具体的な症状をご説明を頂けないでしょうか？
質問者様のご期待にそえる回答ができるかわかりませんが、
何らかの回答をできるのではないかと思います。

駄文、失礼いたしました。<(_ _)>
回答者：TYPE-J9
種類：アドバイス
どんな人：一般人
自信：参考意見
回答日時：
08/04/29 13:55
この回答への補足ご回答ありがとうございます。ご質問のLISMOの不具合ですが、microSDに楽曲を300曲保管されているにもかかわらず、LISMOのライブラリーには250曲しか出なかったり、タイトル無しで出てきたり、全くライブラリから消えてゼロになってしまうという状況でした。auショップの担当者の目の前で再現して渡しました。8日後、修理が完了して引き取りに行ったのですが、不具合は、全く直っていませんでした。工場からは、「不具合を再現できませんでしたが、念のため基板の交換をしました。」とメモが着いてきました。どうも、ICカードを代替機につけて渡すので、ICカードが違うとLISMOの演奏が出来ないとか、それなら何故、ICカードを付けて修理に出すことをしないのか不思議です。不具合を再現できない状態で修理を任されたほうも困るでしょう。直ったかどうかの確認も出来ない修理が修理と言えますか？特別なICカードを用意しお客のICカードでなくてもLISMOが稼動するような準備はとってしかるべきだと思うのです。auショップの担当者に直っていないことを申し出ましたが、「この機種は、auとSonyの初のコラボ製品ですので、不具合が多いのですよ。電源が入らない不具合も発生していますよ。LISMO Portのバグで、対策した新バージョンのものが出ているかもしれないので、パソコンからアンインストールしてダウンロードしなおして見てください。」と帰らされました。早速自宅で、言われたとおりの作業をしましたが、全く直りません。改めて「157」へ訴えると、オペレータの上席の男性の方から電話があり、「ICカードに不具合があるかも知れないので、もう一度auショップへ出してください」と言われ、「しかし、その前に、念のため、microSDから本体へ移してみてください。」と言われました。早速、言われたとおりやってみると、正常です。今度は、本体からmicroSDへ移してみても正常です。それで、実は家族が一緒に同じ機種、同じmicroSDを同時に買ったものですから、microSDを入れ替えてみました。そうしたところ、家族のが異常で、私のは正常でした。結局、microSDの不具合でした。
ここで私が疑問に思ったのは、携帯電話の販売システムです。通常、売ったものの責任として、故障があれば直すか新たなものに交換するのが、当然の理屈（債務を履行したことになる）と思うのですが、携帯電話の販売システムでは、販売店では修理の受付をしない点です。すべてクレームは、「157」あるいは、auショップということになります。しかし、auショップもフランチャイズで自分の売ったものでないので、どこまで親身になるか微妙なところです。そして、修理を出すところは、メーカーの修理工場、今回の場合、Sonyということになります。Sonyへも電話しましたが、「OEMになっており、すべてauでの対応ですので答えられません。」という対応です。結局、不具合について誰が責任を持つかが曖昧のまま、困っている客である私自身で原因つぶしをすることになってしまった、ということです。私は、今の携帯電話の販売システムでは、auというブランドとして責任があると考えますが、このことを指摘したら、auのお客様センターの責任者の答えとして、「努力はするが、保証は出来ない」と言葉に疑問を感じます。担当者ではありません。責任者の言葉です。瑕疵担保責任の意味も理解されず、「売主の瑕疵担保責任を求めるのが筋道ですか？」と尋ねたら、「違います。クレームは157かauショップでしか受け付けませんので、販売店に責任はありません。」私が、「せめて、microSDを作動確認できたものを販売するように出来ませんか」と尋ねると「そのようなことは、販売店を拘束することになり、法律違反になり出来ません」との答えです。さらに「自動車などはメーカーに電話しても、『対応はすべて販売店で行います。一義的に売った責任が販売店にありますから。』と言われますよ」と聞くと「業界が違うから、携帯電話は携帯電話のやりかたがあります」とのお答え。「それでは、auとして、修理を責任もってやってください」というと、最初に書いたとおり、「努力はしますが、責任はもてません」との答えです。私は今回のことで、労力をかなり費やしました。3月20日に携帯電話を購入し、修理に出したのが4月7日、返って来たのが4月16日、新しいメモリに交換できたのが4月20日、この間、四苦八苦しました。一発の修理で直っていれば、納得できたと思いますが、1週間代替機で我慢させられ、挙句の果てに全く改善していなければ腹が立ちます。このことの原因は、修理に出しても責任を持った修理をしないシステムにあると思います。ましてや、そのことを指摘されても、法的な責任を感じない（努力までが法的な責任で、完全な商品として渡すまでを法的な責任としない）お客様センターの責任者の対応に疑問を感じているのです。
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回答
ANo.11 不具合の内容と直らないau側の理由が分かりませんので一般的な話しになりますが、
auショップでどうしたら問題があるLISMOの機能を使える様になるのか
新品交換または他機種への交換を含めて相談してはいかがでしょうか?

他社は分かりませんがauの場合、アフターサポートは販売店ではなくauショップで受けることが前提です。

その点について不満があるかもしれませんが何らかの事情から現状ではそのような仕組みです。

アフターサポートについては購入時に販売店から説明があるはずですが無かったとしたら販売店の落ち度ですね。
回答者：sora_mac
種類：回答
どんな人：一般人
自信：参考意見
回答日時：
08/04/29 12:17
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回答
ANo.10 気になる点が幾つかありますが。

LISMOの不具合とは何でしょうか？
あまり聞かない話ですし、修理に出したとあるので恐らく携帯電話内蔵のau MusicPlayerの事かと思われますが…。


あと、「努力はするが保証はできない」と言う発言には『原因究明に時間がかかるから、現状で出来る範囲の事はしますが、お客様の望む様な状態になるとは限りません』という事でしょう。私はそう受け取ります。
決して『auの』責任放棄発言では無いです。

そもそも、その責任者はあなたの言う不具合を実際に目の前で見てるわけでは無いでしょうし、開発の責任者でもない。
その様な立場の人間にはっきりとした意見を求めるのが酷だと思います。
回答者：noname#60400
種類：アドバイス
どんな人：一般人
自信：参考意見
回答日時：
08/04/29 12:09
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回答
ANo.9 おかしくはないですよ 不具合というだけで嫌なものですから 皆さんの回答も正しいと思います とにかくなおってないのならもう一度修理に出して、それでもなおらなかったら交換を要求してはどうでしょう また嫌な思いをしたらきっとauと相性が悪いと思ってスッパリ他社に行くのもありと思います 私は大好きなんですけど いい結果になりますようにm(_ _)m
回答者：veilchen-m
種類：アドバイス
どんな人：一般人
自信：参考意見
回答日時：
08/04/29 12:08
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回答
ANo.8 こんにちは！

質問者様の質問を拝見いたしましたが、一度修理に出したものが改善されずに戻ってきたことは本当に残念なことだと思います。

ちなみに私の意見を申しますと、私はauの携帯にて不具合は発生したことがありませんが、このなるほどauの過去のスレを見ましたらauの対応に不満を持たれている方がたくさんいらっしゃいます。
主に不満を持たれているのは不具合が発生した場合にau側は「メーカーに言ってくれ！」とか、再修理、たらい回しなど対応することが多く思えます。

私事ですが、以前に某自動車メーカーのディーラーで営業マンをしていました。
やはり車にもクレームや不具合が付き物で、修理をサービス工場でやったり、中には原因不明な不具合があればメーカーのテクニカルセンターに持ち込んだりします。

その後、不具合の原因などが分かり修理してテストします。再修理は店の信用問題になりかねますから。そして、お客様に自動車を引き渡します。

まあ、一見関係ない事を書き込んだように思えますが、上記のことをauに置き換えてみると、auの対応は杜撰だと思われるでしょう。
質問者様が怒って当然だと私は思います。

消費者センターなど、一度関係各所に相談されてはどうでしょう？

自動車は中古、新車にかかわらず売った販売店が責任持って修理しますし、「メーカーに言ってくれ！」などとは絶対に言いませんよ。

長くなりましたが、私見ではauはユーザーをナメてると思いますよ。

徹底的に戦って下さい！
回答者：noname#60273
種類：アドバイス
どんな人：一般人
自信：参考意見
回答日時：
08/04/29 11:35
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この回答へのお礼遅くなりましたが、お励ましのお言葉、ありがとうございました。
大変、心強く思います。

この件で、最初自分の感覚がおかしいのかと、不安に思いましたが、冷静に状況を判断し、法律も調べてみると、自分では正しいと改めて思いました。ご指示の通り、消費者センター２ケ所に電話しましたが、最初は、この業界の販売システムが難しいらしくピンとこないようでしたが、ゆっくりと説明したら、理解を示してくださいました。消費者センターからは、「ＫＤＤＩの社長あてに、配達記録で手紙をだしたらどうでしょう」と勧められました。

改めて気がついたのですが、携帯電話大手３社の中で、お客様要望、意見の専用連絡先を設けているのは、DoCoMoだけなのですね。ＫＤＤＩは、ホームページで「全社挙げてお客様満足向上を目指す」と掲載していますが、お客様窓口はおろか、代表の電話番号すら載せていませんでした。こういう実態は、言っていることとやっていることのギャップを感じます。

ご指摘の通り、自動車業界の経営姿勢とは雲泥の差があると思います。

子供が、以前、Softbank機で不具合があったのですが、Softbankはもっとまともだったと言っています。やっぱりauはauなのでしょうか？

誰だって、製品に完全は無いことは分かっていると思います。その対応が、問題なのだと思います。

最後に、私の私見で大変恐縮なのですが、トラブルは顧客の満足度を高めるチャンスではないかと思います。誠意のある対応をすれば、顧客の心をしっかりとつかむことができると思うのですが、どう思われますか。

回答
ANo.7 サポートセンターの対応は妥当かと思います。なので、特におかしな点はないと思いますが、責任もてませんと言われると気分悪いですよね。クレーム対応で、使うべきではない言葉でしたね。
でも、責任云々よりも、まずは不具合を直してもらったらどうでしょうか。
回答者：kk-aqua
種類：アドバイス
どんな人：一般人
自信：参考意見
回答日時：
08/04/29 11:22
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回答
ANo.6 もしかしたら、パソコン側に問題が有ったのではありませんか？

ご使用しているＯＳが対応していないとか、
ドライバを正しく入れていないとか、

あるいは、操作とか接続が正しくないとか、

ワクチンソフトや
　その他の常駐ソフトが干渉しているとか。その他いろいろ。

それらの場合なら、
携帯電話のせいではありませんよ。
そして、電話会社のせいでもありません。
回答者：4ch
種類：回答
どんな人：経験者
自信：自信あり
回答日時：
08/04/29 11:21
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回答
ANo.5 機種名及び不具合の詳細がないまま、au担当者を名指しで投稿。確かに治すように努力はするとの回答で、治らない場合は、初期不良として交換を申し出るべきだと思います。修理にだしたが治らないまま戻って来たんですね。基本的に基盤交換で帰って来ると思いますが、それも無かったのでしょうか。
回答者：step257
種類：アドバイス
どんな人：一般人
自信：参考意見
回答日時：
08/04/29 11:14
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回答
ANo.4 その対応は気分悪くなりますね！

ですがＤ社もＳ社にも言えますがショップの方の対応はそれぞれのショップで違う場合もあります。

量販店で購入した端末は
どのメーカーでも、量販店ではできず、ショップ対応になるのも事実です。

遠くなるかもですがａｕショップを変えてもう一度行ってみてはいかがでしょうか。最後まで誠意を持って対応してくれる所もありますし
幾度かの修理で対応しきれない場合、同色、同メーカーの新機種に交換。などの対応もあります。

最初のイメージがどうしても頭に入ってしまいますよね…(>_<)
回答者：-ANchan-
種類：アドバイス
どんな人：一般人
自信：自信あり
回答日時：
08/04/29 11:12
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回答
ANo.3 携帯は量販店でかったとしても、修理故障はすべてauショップとなります。auにご不満があるならば１５７に電話しクレームをいうか、あなたが十年使ってたソフトバンクに戻すかにしたらいかがですか？
回答者：39Ma
種類：回答
どんな人：一般人
自信：参考意見
回答日時：
08/04/29 11:04
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回答
ANo.2 ソフトバンクでも直せないものは直せないと言われますよ。
サポートセンターの人だって何とかしたいでしょうけど技術者ではないでしょうし、そうとしか答えられないでしょう。
不良品だから返品または別機種と交換せよと交渉するほうが前向きではないでしょうか。
回答者：sphee
種類：アドバイス
どんな人：一般人
自信：参考意見
回答日時：
08/04/29 11:03
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